Товар сломался на гарантии. Куда идти и что требовать?
Вещь сломалась, гарантия ещё действует или недавно закончилась. Непонятно, идти в магазин или в сервисный центр и что вообще можно требовать.
Короткий ответ
Пока действует гарантия, доказывать причину поломки должен продавец, а не вы. Обратиться можно на выбор к продавцу, изготовителю или импортёру. Требовать можно не только ремонт: закон разрешает потребовать деньги обратно, замену или скидку. Ремонт не может длиться дольше 45 дней, а на время ремонта крупной бытовой техники вам обязаны выдать подменный товар в течение 3 дней по вашему заявлению. Если гарантия закончилась, но с покупки не прошло 2 лет, обратиться всё ещё можно, но экспертизу оплачиваете вы.
Важные сроки
максимальный срок гарантийного ремонта
выдать подменный товар на время ремонта
предъявить требование при отсутствии гарантии
гарантия на сезонные товары
Что сделать по шагам
- 1Решите, что вам нужно
Если хотите деньги или замену - пишите претензию продавцу и не сдавайте товар в ремонт. Если нужен именно ремонт - обращайтесь в авторизованный сервис или к продавцу с заявлением.
- 2Сдайте товар по акту и зафиксируйте дату
В акте должны быть дата приёма, модель, серийный номер, комплектация, внешний вид и описание дефекта вашими словами. Именно от даты в акте отсчитываются 45 дней.
- 3Сразу попросите подменный товар
Отдельным письменным заявлением потребуйте на время ремонта аналогичный товар. Правило не работает для узкого перечня вещей, например автомобилей, мебели и некоторых бытовых приборов, но для большинства техники работает.
- 4Следите за 45 днями
На 46-й день пишите претензию: срок ремонта нарушен, требую вернуть деньги, а также неустойку 1 процент от цены товара за каждый день просрочки. Отговорки про отсутствие запчастей закон не принимает.
- 5После гарантии - экспертиза
Если гарантия истекла, но 2 лет с покупки не прошло, закажите независимую экспертизу. Если она подтвердит производственный дефект, требуйте деньги, ремонт и возмещение стоимости экспертизы. Расходы взыскиваются с продавца.
Что подготовить
Готово 0 из 6. Отметки сохраняются на этом устройстве.
Ошибки, которые мешают результату
- Считать, что единственный вариант при поломке - ремонт: закон даёт выбор из четырёх требований
- Не забрать себе акт приёма-передачи и потом не доказать дату сдачи товара
- Молчать про подменный товар: его выдают только по вашему письменному заявлению
- Пропустить 45 дней и продолжать ждать без претензии: неустойка начисляется только с момента просрочки и её надо заявлять
Какой результат контролировать
Товар чинят бесплатно и в срок, гарантия продлевается на время ремонта. При нарушении 45 дней вы получаете деньги обратно плюс неустойку 1 процент в день, а через суд ещё моральный вред и штраф 50 процентов.
гарантийный ремонт и экспертиза в период гарантии бесплатны, независимая экспертиза после гарантии от 5 000 рублей
стоимость товара, неустойка 1 процент в день, расходы на экспертизу, моральный вред, штраф 50 процентов
Правовая основа
выбор требования и обязанность продавца доказывать причину недостатка в течение гарантийного срока
сроки предъявления требований, правило 2 лет при отсутствии или коротком гарантийном сроке
срок ремонта не более 45 дней, продление гарантии на срок ремонта, подменный товар
неустойка 1 процент в день за нарушение срока ремонта или выдачи подменного товара
Частые вопросы
Продлевается ли гарантия после ремонта?
Да, гарантийный срок продлевается на весь период, в течение которого товар не использовался из-за ремонта, считая со дня обращения и до дня выдачи.
Сервис говорит, что случай негарантийный. Как быть?
Требуйте письменное заключение с обоснованием. Пока гарантия действует, доказывать, что вы виноваты в поломке, обязан продавец, а не вы. Спорное заключение можно оспорить независимой экспертизой.
Гарантия год, а товар сломался через полтора. Всё пропало?
Нет. В течение 2 лет с покупки вы вправе предъявить требование, если докажете, что недостаток возник до передачи товара вам. Понадобится экспертиза, но её стоимость потом взыскивается с продавца.